先日あるオンラインセミナーを受講した際に、講師から「顧客満足度には７段階ある」というお話を聞きました。
皆さんは「満足」という言葉は７段階のどの位置にあると思いますか？ 上から２番目位でしょうか？
講師のお話では「満足」は満足度では上から４番目の真ん中にあるという事でした。
「満足」の下には「不満足」、その下に「怒り」、その下には「あきらめ」があるそうです。
確かに「不満足」や「怒り」があるうちはそのお店の事を意識していますが、「あきらめ」になると
もう相手にしません。二度と行かなければいいわけです。
真ん中の「満足」はお客様の期待を満たしている段階で、価値と価格がイコール状態ですから、
これが当たり前というレベルなのでしょう。
一方「満足」の上には「感動」があり、その上には「感激」があり、一番上には「感謝」があるそうです。
商品やサービスに「えっ！」という驚きがあり「そこまでやるか！」という期待を大きく超えた価値を与え、
お客さまから「ありがとう」がいただけて、そこからお店のファンになっていただけるそうです。
奥田保険ではお客様の感動を目指している段階ですので、まだまだ頑張らないといけないなと感じました。
